记中国石油重庆销售公司人和加油站经理陈鸣红
2007/1/16 0:00:01中国阀门网 点击数：115次
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重庆市江北区，210国道旁，中国石油人和加油站宽敞明亮，加油机光可鉴人，加油枪摆放整齐，加油岛没有一点油污、碎屑，员工各司其职，宝石花标识熠熠生辉。一位个头在一米六左右的女子穿梭其间，红色的帽子盖不住齐耳的短发，秀美的脸上透着果敢，轻盈的步子中透着干练，忙碌中透着青春的活力。
就是这位女子，在加油站工作了16个春秋，从事过加油站每一个关键岗位的工作；
就是这位女子，担任加油站经理4年，先后把大石坝、人和两座加油站带成样板站；
就是这位女子，总结的“五项管理创新”，有3项在中国石油1.8万多座加油站推广；摸索出的“九项管理法”，被销售企业广泛采用，产生了很好的经济效益和社会效益。
她，就是中国石油“十名模范加油站经理”之一、重庆销售公司人和加油站经理陈鸣红。
专注细节现场处处显功夫
加油站管理贵在细节，重在执行。从当上加油站经理的那天起，陈鸣红就开始琢磨，如何从细节入手，把管理规范的严肃性和执行过程的人性化结合起来，让员工便于操作、易于执行。几年来，带着对这个问题的思考和实践，她总结出加油站“五项管理创新”。
过去，储油罐量油井盖是陈鸣红的一块“心病”。从参加工作当加油员的第一天起，她就对沉重的储油罐量油井盖发怵。每当要掀开这个混凝土制作的笨家伙时，都要喊来其他3名女工一起帮忙。后来，量油井盖虽然改成钢筋滑槽铁板，重量减轻了一些，但一拉一推还是挺费劲，而且滑道容易生锈，经常不听使唤。2003年，陈鸣红担任大石坝女子加油站经理后，经过反复琢磨，决定采用铝板压模成型的量油井盖。这一小小的变革，让女工高兴了。新井盖面积小、重量轻，即便娇小的女工也可以用一个手指轻轻地把它提起来。新井盖还喷上了宝石花标识，美观大方，而且花不了几个钱。
大石坝加油站办公室的墙上挂着4把钥匙，对应着墙上90号、93号、97号汽油和0号柴油的标记。原来，陈鸣红注意到，储油罐卸油口是用压环盖封闭的，缺乏有效的控制环节，员工容易拿错钥匙卸错油。陈鸣红想到“一把钥匙开一把锁”的办法，在卸油口上增加一道手闸阀，还在卸油口盖上安装锁扣。要卸哪种油，就去拿哪把钥匙，去开对应的那把锁。多了这3道关口，卸错油的概率大大降低。在钥匙牌上方，还贴着“锁小责任大，开前先对号”、“小小一把锁，疏忽惹大祸”等警句，时刻提醒员工关注细节，注重执行。
员工说，陈鸣红在现场管理上细致入微，细到“一丁点儿都不放过”。陈鸣红摸索出“经理走动管理法”，每天在现场工作不少于5小时，加强巡回检查，时刻留意加油站发生的每一件事，掌握现场情况，发现问题，就地解决。
给呼吸阀“打雨伞”就是一个例子。一天，有位员工说“储油罐呼吸阀锈上了，好不容易才打开”。陈鸣红听到后，又开始琢磨上了。呼吸阀按要求半年检查维修一次，生锈腐蚀不仅带来维修上的不便，还是一个不安全隐患。可重庆空气潮湿，雨水又多，暴露在室外的呼吸阀怎么能不生锈呢？雨，对了，下雨就要打伞！苦思冥想的陈鸣红茅塞顿开：给呼吸阀做个“雨伞”，问题不就解决了吗！于是，大石坝加油站里多了一个亮点，一个个高挑的呼吸阀腰间多了个伞形防雨帽，把法兰盘严严地遮盖住了，淋不上雨，既漂亮又实用。这项成果与“储油罐铝板压模量油井盖”、“卸油口一把钥匙开一把锁”一起，被收入中国石油《加油站细节管理手册》，在1.8万多座加油站推广。
2004年的一天，一位顾客加油时不慎在加油岛滑倒，手部骨折。这件事对陈鸣红触动很大。加油岛地面一般用瓷砖镶嵌，漂亮，但不防滑，一旦破碎就难以维修。经过多方比较、考察，加油站改造时，她建议加油岛基座用细沙填充，水泥防滑砖铺面，便于安全行走，易于维修保洁。这种方法在重庆销售江北分公司60多座加油站推广后，每年可节省维修费近6万元。但陈鸣红还是自责了好长一段时间：如果早一点把这个隐患整改了，就不会发生顾客受伤的事。
此后，陈鸣红更加专注细节管理，在细微之处用心探索提高加油站管理水平之道。
2005年6月，在加油站管理方面崭露头角的陈鸣红，被调入年销量超万吨的人和加油站任经理。她不仅把“五项管理创新”带到这里，还进一步总结出“九项管理法”。
上任头几天，陈鸣红一有时间就围着加油机转悠。员工看着新来的女经理动不动就提着重重的胶管，谁也不知道她想干啥。原来，陈鸣红发现加油枪胶管满地扯来拉去、人踩车压，既不安全也不美观。
几天后，陈鸣红通过比较，摸索出“胶管蛇形盘放法”：6米长的胶管盘两圈半，9米长的胶管盘三圈半；盘向朝内，右枪左盘，左枪右盘。盘转的胶管如蛇身，油枪高扬如蛇头，整齐美观，规范统一，胶管使用寿命由原来的八九个月延长到目前的两三年。现在，这个操作法已在中国石油销售系统推广开来。
一台加油机两种油、四把枪，车辆多了，一忙起来很容易拿错枪、加错油。陈鸣红就实行柴油用大枪、汽油用小枪，再分别用红、绿两种颜色标注在枪身上，大家把这招叫作“加油枪口径颜色分辨法”，自此再没有发生过加错油的情况。
一块抹布在加油站使用有几个阶段？陈鸣红的答案：7个。一块新抹布首先要给便利店用，因为顾客在那里购买食品，抹布必须保持洁净。当便利店的抹布用到稍许变色陈旧，就会改换到办公室里用，依次用来擦洗手间、设备、加油胶管、清洁桶直至擦垃圾桶，之后才可以扔掉。同时把清洁用具定置分类，将打扫办公室、便利店、加油岛、卫生间、废油污用的拖把和抹布用5种颜色区分开来，在专用卫生区定点放置，专项使用，此为“清洁用具分类管理法”。
加上“经理走动管理法”、“思想点评激励法”、“岗前状态调整法”、“及时培训法”、“对比纠错法”、“初期危机化解法”，组成“九项管理法”，它不仅成了陈鸣红提高加油站管理水平的有效措施，还成了人和加油站控本降费的高招。
以前，人和加油站供水管理不严，一些司机不加油，专加水还洗车，加油站每月水费高达3000多元。陈鸣红在现场管理中发现这一盲点，设立专人管水。去年夏天，重庆地区遭遇百年不见的严重旱灾，为了节水，加油站果断取消流水洗车服务项目，用桶装水刷车，每月减少水费开支1000多元。为了节约用电，加油站定点开空调，温度不低于26摄氏度，并对加油罩棚灯实行分组、分时段控制，减少开灯数量，缩短照明时间，每月节约电费800多元。
心系用户真诚换得客盈门
管理客户就是为顾客提供满意服务，这是陈鸣红搞好加油站的秘诀。
大石坝女子加油站前后3公里内有6座社会加油站，市场竞争十分激烈。如何在竞争中谋发展？陈鸣红带领员工，跑机关，下工地，进厂矿，用“一个关系活一片，一个朋友串一线”，开发潜在客户。对新客户，她送上名片，亲自加油，了解有关信息，建立业务联系；对老客户，打电话，发短信，节日早问候，生日送祝福；对重点客户，定期上门走访，开展联谊活动，营造亲情氛围；对一般客户，经常沟通情况，增进彼此了解，努力满足需求。她“六顾茅庐”，把晓峰建设总公司请到大石坝定点加油；她宣传品牌，让云阳三建公司改换门庭爱上中国石油；她承诺服务，和重庆商检局签订长期供油协议；她以水为“媒”，拿下仁家梁停车场90%车辆的加油业务。不到一年时间，女子加油站固定客户突破200个，日销量由5吨跃升到18吨。当年，这个站就被评为三星站，第二年升为四星站，一跃成为重庆销售响当当的样板站。
陈鸣红认为：“客户管理的最高境界就是用服务感动客户，让他们自然而然地成为忠诚客户。”
2004年11月，重庆地区一连数日阴雨绵绵。一天9点多钟，刚发展的大客户重钢建筑公司从远在30公里外的五里坪施工现场打来电话，要求马上送去一车柴油。想到天冷路滑，只一个女工押车不方便，回来带那么多货款也不安全，陈鸣红就亲自带车上路。离工地大约还有5公里，突然，油罐车前轮一滑，陷进了泥坑。车开足了马力，却越陷越深。陈鸣红看了看表，心急了起来。“我去想办法。”她跳下车，深一脚浅一脚走到工地，找到一台可以牵引油罐车的挖掘机。短短5公里，用了两个多小时，拉断3根钢丝绳，终于把油送到工地。工地负责人感激地说：“陈经理，这可真是救命油啊。再等一会儿，我们的施工车辆就全趴窝了。”
卸完油，天也快黑了。回来的路上车又陷进了泥坑。偏不凑巧，手机没电，和外界联系不上。在万分焦急的时候，那台挖掘机及时赶到，把油罐车拉出来送上公路。原来，是工地负责人考虑到天黑路滑，担心油罐车抛锚，没人帮忙，就让挖掘机跟在后面。
情与理有时也会有碰撞。2006年“五一”前夕，社会上传言油价上调，年耗油1300多吨的某建筑公司老板提着20多万元现金到人和加油站购买柴油。可上级有规定，为了保障市场平稳供应，不能开大单。陈鸣红尽力解释，可对方一概不听：“拿钱买油你凭啥不卖？”
陈鸣红不急不气，耐心解释，并承诺保证工地及时用油。老板被陈鸣红的诚恳所感动，委婉表达了自己的歉意。此后，这个公司和加油站的感情反倒更深了。加油站建消防沙池，公司派车送来细沙；修补地面，又送来石子水泥；加油岛被车辆撞坏，公司让泥瓦工前来修补。
一些加油站经理羡慕地说：“让顾客站在中国石油的角度想问题，陈鸣红对客户的工作真是做到家了！”
用心换得客满门。2005年，人和加油站完成销量1.63万吨；2006年，在道路整修，车辆减少，停止外送的情况下，实现销量1.69万吨，又是一座样板加油站！
情暖员工宝石花香满山城
2006年9月21日，在重庆销售公司举办的“销售风采”演讲比赛上，人和加油站加油员陈新满怀激情地讲道：“我有两个家，一个在社区，一个在人和。加油站好比一束花，我是那花中的一朵；‘红姐’就是‘护花女’，石油之花香万里！”
他说的“红姐”，就是陈鸣红。陈鸣红有一个观点，要想让员工爱站如家，首先加油站就得像个家。“只有让员工满意了，他们才能更好地为顾客提供满意的服务。”
进入人和加油站，第一眼就会看到车辆引导员饶建华。他仪表堂堂，态度温和透着自信，可谁知他以前却是站里的“老大难”。那时，他情绪低落，衣着不整，把裤腿扎进袜子里，动不动就冲着人吼。有人建议：“这样的人干脆退回去算了。”陈鸣红经过了解得知，饶建华在家庭、生意上接连遭受过挫折，再就业被安排到站里。接连的打击，让这位身高马大的汉子一度自暴自弃。陈鸣红开始接近他，和他谈心。饶建华的工服不合身，陈鸣红就带回家，一针一线改好。饶建华振作起来后，陈鸣红又鼓励他学习更多的技能，发挥他的优势，安排他做“流动服务员”。饶建华说：“这里就是我的家。作为中国石油的员工，我感到幸运。”
在员工眼里，“红姐”心细。冬天她给员工买暖手袋；夏天，她自己花钱让夜班员工吃西瓜。员工下夜班，她递上热乎乎的包子、豆浆。也有人说，红姐体贴人。她像对自己的亲妹妹那样对待安徽来的员工张惠，让她的父母一百个放心；她像知心大姐一样帮女工丁铃牵线搭桥，让丁铃和现役军官喜结连理；为了员工吃得好，她每月自己拿出100元钱贴补到食堂，还经常亲自下厨做拿手菜……
在大石坝女子加油站，陈鸣红带领6名小姐妹报考中央电大，目前已有3人拿到大专文凭，其他3人今年毕业。在人和加油站，她又带头攻读本科，并组织4名员工报考专科。加油站里的大学毕业生也发挥各自的优势，找到自己的人生定位。人和加油站的两任副经理都在她的极力鼓励下参与经理竞聘，如今一个是30吨级大站的优秀经理，一个领导着四星级加油站。
员工由衷地为“红姐”的真情所感动。她说的话，员工们愿意听，她要求做的事，大家争相去做好。
如今，人和加油站的宝石花更加亮丽，陈鸣红的微笑也如花般美丽，誉满山城。
记者王明毅 张立岩 吴杰通讯员 陈吉才
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| 英姿飒爽的陈鸣红。 徐孚摄 |
(来源：互联网)
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