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硕士研究生毕业后，郭成放弃石油公司机关的岗位，主动要求下基层当起了加油站长。他说，只有到一线，才能真正了解自己的业务

他是中国石化2.8万名加油站长中的普通一员，管理着一个13人的加油站；他是一名曾经在外企从事销售和企划工作的“白领”，却跳槽到中国石化，用自己特有的方式把一个小站管理得井井有条；他是一名年轻的硕士，曾经拥有一份让人羡慕的机关工作，却主动要求下基层当起了“卖油郎”。他就是安徽石油合肥分公司银环加油站站长——郭成。

“只有到一线去，才能真正了解自己的业务”

2007年硕士研究生毕业后，郭成放弃了原来的外企企划工作，来到了中国石化合肥石油分公司。公司领导先后安排他在基建和零售部门工作，郭成很快就熟悉了工作流程，但他却对自己的能力不够满意。经过一番思考后，郭成决定参加加油站站长培训，选择去加油站工作。

一名昔日的外企白领，一名硕士，却突然决定从一线加油员干起，人们感到惊奇不解。

与郭成聊天，听到最多的一个词就是“双赢”。学经济学的他希望做任何事情都能达到“双赢”甚至“多赢”。

为什么会选择到一线来？郭成依然用“多赢”的思维方式来解答这个问题。他认为，到基层加油站工作，是对自身、加油站员工以及公司都有益处的职业道路选择。“只有到一线去，才能真正了解自己的业务；我的知识背景可以带动加油站一个团队，让我们的员工接触到更高层面的知识和技能，这对他们也是促进。同时，我利用自己的专业知识对加油站的经营进行调研与分析，将结果送到公司，也能对公司提高经营业绩有所帮助。”郭成这样说。

郭成的想法与公司领导不谋而合。合肥石油公司负责人告诉记者：“公司很重视人才培养。这种用人方式对公司本身有着极大的好处，高学历职工到基层去对提升团队素质也有很大的帮助。”

“有些问题，只有在一线才能接触到”

2008年上半年，郭成通过了合肥石油分公司的加油站站长竞聘，被派到银环加油站任站长。而此时，成品油市场正呈现供不应求的紧张形势，“保供”成为当时的工作重心。

与在办公室宏观把握的工作方式不同，在加油站里郭成面对的都是一些更为现实的问题。

由于资源紧张，市场销售一度告急，一些加油站甚至发生了员工被打、物品被砸的事件，而每天来银环加油站加油的汽车也排着长队，不少司机因为加油问题情绪紧张，秩序很难维持。

一次，因为油罐没油，一些等待加油的司机在加油站闹事。站里的员工不肯让郭成出面和顾客交涉，“当时站长刚来站里没几天，看着他戴着眼镜一脸书生气，我们都怕他被闹事的顾客欺负，可站长却坚持要出来和闹事的顾客沟通。”加油员小王回忆当时的情况。面对急躁甚至破口大骂的顾客，一些加油员忍不住想站出来和他们争吵，郭成却告诉员工一定要稳定情绪，不能和顾客发生任何冲突。“那个时候一天不知道要说多少对不起，赔多少笑脸。”郭成笑着对记者说。只道歉是不够的，在维持秩序之余，他还和等待加油的顾客聊天，“和顾客交流最有利于矛盾的解决。”郭成说。

在与顾客攀谈的过程中，郭成明白了，一些顾客之所以有情绪，是因为不了解当前的形势政策。于是，郭成在站内召开动员会，要求员工在加油过程中将公司的政策耐心解释给每位顾客听，用心与顾客沟通。他们烧好开水、打开空调、准备方便面、拿出报纸、陪客户聊天，做他们所能做的一切，来消除客户的焦虑，每天安排一名人员专门维持现场秩序。几个月来，郭成天天从早到晚站在外面指挥车辆，嗓子喊哑了，腿也站酸了。在郭成和员工的努力下，银环加油站在保供期间柴油销量平稳，便利店的业绩也蒸蒸日上，不但没有发生一起恶性事件，还通过人性化的服务，挽留住了老顾客，发展了新顾客，提升了非油品业务。

“在落日的余晖下，我看着客户有秩序的排队加油，一切在我们的努力下都变得安静而和谐，我觉得自己在做一件有意义的事情。我知道，我所做的都是每一个加油站站长都在做的。加油站的工作和办公室工作不一样，有些问题也只有在一线才能接触到，解决问题的同时也丰富了我的工作经验。”回忆起保供时期的工作，郭成依然无限感慨。

加油站是员工共同的家

曾在外企工作五年的郭成，希望把团队意识灌输给每一位员工。他认为，要求员工做好并不成功，员工主动要做好才是成功的管理。因此，郭成在加油站管理上少了一种站长式的“发号施令”，取而代之的是与员工的沟通与协作，通过与员工心与心的交流建立和谐的团队关系。

然而，这一做法刚开始并没有得到员工认可。“工作中站长不实行以往的从窗外观察、监视器回放等监督机制，工作质量怎么提高？”在加油站做了几年保管员的王素侠实在不理解。郭成的这种管理方式被王素侠称之为“松散”。

看出了大家的困惑，郭成每天下班后都要利用吃饭或其他机会和员工谈心，把自己的管理理念告诉员工：“我们的加油站不仅仅是工作的场所，也是我们的第二个家。每位员工都是这个大家庭的主人，都有责任维护好它。”

“以前总觉得完成站长交给的任务就是完成了工作，在一次次的沟通中，郭站长让我们懂得了团队意识和责任心的重要，我们每个人都是团队的一分子，被动接受任务只能让大家越来越疏远，只有主动要求做好，才能把站内工作搞上去。”王素侠对记者说。

慢慢地，银环加油站变成了“家”油站，一种家庭式的责任心开始在员工中蔓延。

员工主动将杂乱无章的仓库打扫干净，变成整洁明亮的员工休息室，有一应俱全的餐具、整洁明亮的餐桌，有干净亮丽的冲洗房。大家轮流买菜做饭，业余时间还去野外郊游。在这样的工作环境中，每个人都有了十足的干劲。

两份一线调研分析报告

在合肥市安中一站实习时，郭成曾用几天时间，从加油站管控机中调取原始数据，通过汇总和分析，运用经济学专业知识，利用业余时间写了《加油站经营管理存在问题的思考》的调查报告。

这篇专业性极强的一线调研报告被作为经验交流材料，上交给安徽省石油公司，省公司领导认为报告具有较强的典型意义，所提出的意见和改进想法也很有针对性，因此下发全省各地市石油公司管理人员学习。“这篇报告不同于以往的交流材料，既有准确的数据做基础，又有专业性的分析，对我们改进工作很有帮助。”安徽省某地市公司的领导告诉记者。

来到银环加油站后，郭成依旧在业余时间继续着自己的一线调研分析工作。通过对非油品业务各个环节的了解与分析，郭成结合以前工作经验，写了一篇关于非油品销售促销的分析报告，并将报告交由合肥石油分公司，希望自己的经验得到分享。

理论的支撑，也为银环加油站的业绩提升发挥了很大作用。银环加油站2008年非油品销量实现巨大突破。2008年1月，该站非油品日销量只有30多元，到2008年12月，日均销量已达到1400元，月月都在递增。银环加油站也一跃成为安徽省非油品业务开展最好的加油站。

“销售公司70%的利润在加油站，做好加油站的调研十分重要。我身在一线，又有这方面的能力，就应该为公司提供第一手的数据材料和分析，这也是公司希望我们做的。”郭成说。

 （王旸 张东）

(来源：中国石化新闻网)