【中国阀门网】记者孙秀君   程结阳

　　山东石油青岛第20加油站是省内首批集团公司“五星级”加油站之一。该站通过严格的管理，亲情般的服务，销量逐年递增，先后获得山东省青年文明号、青岛市消费者满意加油站、全国青年文明号等光荣称号。

　　该站有严格的卫生责任制，每一台加油机、每一具消防器材都细化到每名员工、每个班组。交接班时，员工都要进行卫生检查，直到合格后才交接班，形成了事事有人抓、事事有人管的监督机制。为让进站的客户养成不乱扔垃圾的习惯，该站在每一座加油机旁边放置一个垃圾桶，便于客户投放垃圾。当个别司机仍然乱扔时，他们就用行动去感染和引导。一天，一名司机趁加油空隙，打扫车内卫生，将纸屑、瓜果皮等杂物随手扔在地面上，加油站员工默默地弯下身子去捡。司机扔一处、员工清一处，该司机终于意识到自己的错，赶紧和加油员一起收拾地面。正是这一微小的细节打动了客户，这名司机从此不再乱扔杂物，还将自己的挖掘机车队带到该站加油，成为20站的忠实客户。

　　青岛第20站以制度为“尺子”衡量每名员工，规范员工的行为。将员工日常管理纳入月度考核，与效益工资直接挂钩。他们规定客流量大时不交接班，员工的口号是：自己宁等10分钟，不让顾客等60秒。为稳定老客户、发展新客户，该站还打出“客户错的也是对的”等服务承诺，并在实际工作中践行这一承诺。曾有一名客户来站加油时，因有事着急赶路，油还没有加完，却误认为已加完，便启动车辆，致使挂在油箱口的加油枪滑脱，将车体划了一道痕。该客户见状，便吵嚷着要员工赔偿经济损失。那位加油的员工望望排着长队的顾客，什么也没说，忍着满心委屈，答应了客户的要求。事后，有人责备他不应该承担责任，但他却说：“即使是客户的不对，我们也有责任让客户高高兴兴地离开加油站。否则，就有愧于五星级加油站这个称号。”

(来源：中国石油商务网)